从海底捞“勾兑门”事件看中国企业文化管理之道 - 北京智汇蓝图管理咨询有限责任公司

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从海底捞“勾兑门”事件看中国企业文化管理之道

1994年,海底捞的前身在四川省简阳县诞生,经过17年的发展,这个从遥远的四川山沟里走出来的企业已成为全国排名第一的火锅店。提起海底捞,人们首先便会想到它的服务。从海底捞的服务称赞和笑话,到今夏网上蹿红的“海底捞”文体,再到最近的“勾兑门”事件,海底捞的空前火爆已演变成为一种文化现象,它不再单纯是一家火锅店,还成了时尚和服务的代名词。
众所周知,餐饮业这片红海一直充满着血雨腥风,“奶浆门”事件刚刚平息, “豆浆门”事件又再起波澜,餐饮市场一波未平一波又起。如今,树欲静而风不止,海底捞也深陷“勾兑门”事件,这对于现今事端频发的餐饮市场无疑又如晴天霹雳。那么,海底捞“勾兑门”事件到底谁之过?各种夸张版本的海底捞体在微博上疯狂传播,海底捞被指过度营销,竞争者虎视眈眈、伺机而动;消费者过度赞扬,海底捞放松品质和诚信监管;各大媒体竞相报道,记者混迹海底捞……所有这些都是“勾兑门”事件的导火索。
昔日名不见经传的麻辣烫小店,已成为今日餐饮行业炙手可热的火锅店。2006年,在中国拥有“必胜客、肯德基”的百胜集团组织200多名区域经理到海底捞参观学习,从而引发了“大象向蚂蚁学习”的热议。这个被称为“五星级”、“顾客回头率高达80%”的火锅店到底有什么过人之处?是什么成就了海底捞在餐饮业的神话?

把员工当家人看。海底捞认为员工是公司的基石,员工的态度直接决定了客户的态度,只有把员工当做家人看待,员工才能把海底捞当成家,对待客户时才能做到主人待客时的周到与细致。因此,海底捞每年都斥巨资努力为员工营造“家”的氛围,保证员工的住宅标准化,有空调和暖气供应,可以免费上网,步行20分钟即可到达工作地点;同时有专门的保洁人员为员工宿舍打扫卫生,换洗被单;在四川简阳建起了寄宿学校,为员工解决子女教育问题;将优秀员工的一部分奖金每月邮寄给家乡的父母。
将工作升华为事业。当年的张勇身无分文,他害怕了穷困潦倒的日子,借钱在西南边陲的一个小角落开办了海底捞。从默默无闻的边境小城到灯红酒绿的现代化都市,张勇一路披荆斩棘,所向披靡,但一直固守着“用双手改变命运”的信念,并且用这个信念鼓舞着一批批海底捞的员工,让来自农村、无文化无技术、饱受风餐露宿之苦的员工抛却了自卑、腼腆,不再将工作当做是换取口粮和维持生计的工具,而是当成他们经营未来的事业。不仅如此,海底捞为每个员工制定了完整的职业发展规划,让每个员工都能清晰自己在企业中的发展方向,让大家看到自己的未来,从而激发出员工的工作动力和热情。
将服务做到极致。在等待座位时,顾客可以领取免费的水果、饮料和零食,女士可免费美甲,男士可免费擦皮鞋,若是三五个朋友一起,服务员还会主动送上扑克牌和跳棋;当顾客进餐时,服务员会帮你把手机装到小塑料袋以防进水,会给长头发的女士提供橡皮筋和小发夹,会给戴眼镜的朋友递上擦镜布;当顾客就餐完毕时,服务员还会为顾客送上口香糖;在洗手间,有专门的员工为顾客开水龙头、挤洗手液和擦手。
将管理变得更简单。首先,海底捞对授权毫不吝啬。员工拥有令人匪夷所思的自我决策权,普通员工有权决定是否为顾客免费赠送果盘,如果有必要,甚至可以免单;30万以下的开支,店长可以做主;每一个一线服务人员都是客户服务经理,他们甚至拥有比餐馆经理都大的权力。其次,海底捞的考核只看重员工满意度和顾客满意度两个指标。这种考核方式既别出心裁又简单易懂,既颠覆了传统的以“财务”为中心的繁复的标准考核机制,又保证了考核的公平和公正。再次,海底捞采用灵活的晋升机制。在晋升上并不采用学历、资历等硬性指标,只要勤劳肯干任何员工都可以得到晋升。最后,采用口碑式营销方式。海底捞没有漫天纷飞的广告,通过美味的食物、优质的服务在顾客心目中留下了难以磨灭的印象,凭借顾客的口口相传,以“无为”的方式让其知名度迅速蔓延到全中国。
海底捞事件让许多企业在感受到商场云谲波诡的同时,也得到了许多经营管理启示,智汇蓝图管理咨询公司通过深入研究分析,将这些启示归纳为以下几方面。
品质永远是餐饮企业生存与发展的根本。海底捞“勾兑”事件暴露出其隐藏在优质服务下的品质危机,虽然海底捞声称其勾兑程序完全符合国家相关标准,但这给所有餐饮企业敲响了警钟:品质是企业安身立命之根本,今天的品质便是明天的市场。不可否认,餐饮行业中服务扮演着举足轻重的作用,但顾客之所以愿意消费,是冲着食物而来,服务相对于食物而言还是消费者看重的次要方面。根据产品层次理论,餐饮行业的食物品质才是其核心利益,如果企业连食物的品质都保证不了,那么即使提供再好服务的企业,消费者也不会冒着牺牲“健康”的风险去享受“尊贵”的服务。品质是服务的载体,没有了品质的支撑,服务也失去了其存在的价值,“毛之不存,皮之焉附”,最终企业也只能步三鹿的后尘了。所有企业都应该扪心自问:客户真的在乎那点礼物和折扣吗?依靠赠送小恩小惠和贵宾折扣的道路到底能走多远?
诚信为基,稳步发展。海底捞那些真诚忙碌的身影曾感动无数顾客,可到头来,他们的背后依然是欺骗,依然是勾兑白骨汤,勾兑柠檬水和酸梅汤,这让经常捧场的顾客情何以堪?由此及彼,消费者难道没有理由相信海底捞还勾兑了热情,勾兑了真诚,勾兑了良心?因此,由诚信引发的问题是牵一发而动全身的,企业的整体声誉可能因此而灰飞烟灭。唐代诗人卢照邻曾说过:“若有人兮天一方,忠为衣兮信为裳”,张瑞敏也曾说过:“一个企业要永续经营,首先要得到社会的承认、用户的承认。企业对用户真诚到永远,才有用户、社会对企业的回报,才能保证企业向前发展”。从中可见诚信之于个人、于企业的重要性,的确,企业无诚信而不立。所以,企业在追逐发展的高速度时,也应该时时放慢脚步检查一下自己是否触摸了诚信的底线,用诚信换取发展速度的行为必将使企业引火烧身,玩火自焚。只有沿着用诚信筑起的台阶一步一步地前行,企业才能基业长青!
营销不要过度,正中下怀就好。在微博的世界里,各种夸张的“海底捞体”蜂拥而至,各种匪夷所思的段子层出不穷,让人真假难辨,人类已经无法阻止“海底捞体”的遣词造句。对此,已有部分网友表示对这样的营销开始厌烦,海底捞也由最初的口碑传播发展到营销过度的局势。过度营销就是指企业为了完成销售目标,采用正常或者不正常的手段,使顾客的消费超出它们购买能力,或者购买没有使用价值的商品。过度营销用“填鸭式”的营销方式短期内固然能引起消费者的关注,但长此以往就会引起消费者的逆反心理。一旦顾客接收到的产品和服务与期望不一致时,满意度就会降低,企业的品牌和声誉也将因此而大打折扣,严重的甚至会引起诉讼,导致严重的公关危机。因此,企业在进行营销时,要掌握好一个“度”,超过这个“度”和不足这个“度”都不是最佳选择,正中下怀才是上上策!
大家好,才是真的好。在激烈的市场竞争中,企业能从众多的竞争对手中脱颖而出是企业竞争实力的体现。中国有古语云:“枪打出头鸟”、“树大易招风”,一枝独秀的企业如果在商场上的行为太过偏激嚣张,在受到同行者顶礼膜拜的同时,其日常经营管理中的一点点瑕疵就会招来众人的排挤和打压。因此,企业应树立一种“多赢”的思想,与所有企业一起分摊市场这杯羹,妄想通过破坏市场环境和秩序独吞市场的做法往往是行不通的。海底捞体的疯狂和嚣张最终为其招来“勾兑”祸根的案例充分说明企业共同维护一个健康、有序、可持续的行业生态环境的重要性,处于风口浪尖上的领袖企业更应该以身作则,主动承担起维护行业环境的重要性。

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